الدعم ومستويات الخدمة
في هذا السوق يُقال لك: فريقنا موجود دائماً. ثم تفتح تذكرة وتنتظر. نحن ننشر أرقاماً: كم تنتظر، ومتى نرد، وكم نفقد إن حدث عطل جسيم، وفي كم نعود.
وننشر أيضاً ما لا نلتزم به — لأن الوعد الذي لا يُوفى أسوأ من عدم الوعد.
أزمنة الاستجابة
| المستوى | ما يشمله | أول رد |
|---|---|---|
| المستوى الأول | أسئلة الاستخدام، إعدادات، تقارير، طلبات تعديل بيانات | ≤4 ساعات |
| المستوى الثاني | عطل مؤثر في وحدة: تحصيل متوقف، استيراد فاشل، خلل في تقرير | ≤24 ساعة |
| خط سلامة الطفل | أي بلاغ يمس سلامة طفل أو خصوصيته | ≤4 ساعات — على مدار الساعة، طوال أيام الأسبوع |
أول رد يعني رداً من إنسان يفهم بلاغك ويخبرك بما سيحدث — لا رسالة آلية تقول استلمنا طلبك.
هذا الخط مفتوح دائماً: في العطلات والإجازات ومنتصف الليل. ≤4 ساعات لأول رد، على مدار الساعة. مفتوح للمدرسة ولولي الأمر مباشرة، ولا يمر عبر مكتبك لأن بعض البلاغات لا يصح أن تمر عبر أحد. ولا يُحجب خلف أي جدار دفع، ولا يتأثر باشتراك مدرستك أو بمتأخرات أسرة.
التوفر
نلتزم بتوفر خدمة 99.5%. ولا ننشر نسبة أعلى منها. النسب الأعلى التي تقرؤها في السوق أهداف لا التزامات، ومن ينشرها في هذه المرحلة ينشر رقماً لا يقيسه.
الاستمرارية والاسترداد
| المؤشر | الالتزام | المعنى |
|---|---|---|
| RPO | ساعة واحدة | في أسوأ عطل جسيم، أقصى ما قد تفقده مدرستك هو ساعة من البيانات |
| RTO | 4 ساعات | نعيد الخدمة خلال أربع ساعات من العطل الجسيم |
هذان الرقمان متمرّن عليهما. نُجري تمارين استرداد دورية على بيئة حقيقية — لا نكتشف أن النسخة الاحتياطية لا تُسترد يوم نحتاجها.
قنوات الدعم
ماذا يحدث عند العطل الجسيم
نخبرك قبل أن تكتشفه، بما نعرفه.
حتى عودة الخدمة، ولو لم يتغير شيء.
من العودة: ما حدث، ولماذا، وما فعلناه، وما غيّرناه لمنع تكراره.
وإن مس العطل بيانات شخصية، يُطبَّق التزام منفصل: إخطارك خلال 72 ساعة.
حدودنا مكتوبة
لأن الوعد الذي لا يُوفى أسوأ من عدم الوعد.
المتغيرات القُطرية
أسئلة شائعة
Support and service levels
In this market, you are told the team is always there, then you open a ticket and wait. We publish numbers: how long you wait, when we respond, what can be lost in a major incident, and when service returns.
We also publish what we do not commit to — because a promise that is not kept is worse than no promise.
Response times
| Level | What it covers | First response |
|---|---|---|
| Level one | Usage questions, settings, reports, and data-change requests | ≤4 hours |
| Level two | An incident affecting a module: collection stopped, failed import, or a reporting issue | ≤24 hours |
| Child-safety line | Any report affecting a child’s safety or privacy | ≤4 hours — around the clock, every day of the week |
A first response means a person who understands your report and tells you what happens next — not an automated message saying the request was received.
This line is always open: holidays, school breaks, and midnight. The first response arrives within ≤4 hours, around the clock. It is open to the school and directly to the parent; it does not go through your office because some reports should not pass through anyone. It is never withheld behind a paywall and is not affected by your school’s account or a family’s arrears.
Availability
We commit to 99.5% service availability. We do not publish a higher figure. The higher figures you see in this market are targets, not commitments; publishing them at this stage is publishing a number that is not measured.
Continuity and recovery
| Measure | Commitment | What it means |
|---|---|---|
| RPO | One hour | In the worst major incident, the most your school may lose is one hour of data |
| RTO | 4 hours | We restore service within four hours of a major incident |
These two figures are practised. We run regular recovery exercises in a real environment — we do not discover a backup cannot be restored when we need it.
Support channels
What happens in a major incident
We tell you before you discover it, with what we know.
Until service returns, even if nothing has changed.
From recovery: what happened, why, what we did, and what changed to prevent recurrence.
If an incident affects personal data, a separate commitment applies: notice within 72 hours.
Our limits are written down
Because a promise that is not kept is worse than no promise.
Country differences
Frequently asked questions
And answer the hardest question: what happens on the worst day?
Book a school demoونجيب عن أصعب سؤال: ماذا يحدث في أسوأ يوم؟
احجز عرضاً لمدرستك